Asiakaskokemuksen tärkeys korostuu digitalisoituneessa maailmassa. Yrityksen onnistuessa antamaan ainutlaatuisen asiakaskokemuksen toimii asiakaskokemus yrityksen kilpailukeinona. Jos asiakaskokemus epäonnistuu, voivat vaikutukset  olla erittäin negatiivisia yritystä ja brändiä kohtaan. Asiakaskokemusta voidaan pitää jopa tärkeämpänä kuin yrityksen tuotetta tai palvelua.

Aloitin Kuukissa harjoittelijana alkukesästä 2019. Samoihin aikoihin LABin markkinoinnin tradenomin opinnoissani opinnäytetyön aloittaminen oli ajankohtaista.

Päätin opinnäytetyössäni selvittää kyselytutkimuksella Kuukin asiakkaiden kokemuksia Kuukista, mitä mieltä ovat kumppanimme ja olemmeko onnistuneet vastaamaan markkinoinnissa antamiimme lupauksiin. Vuonna 2019 toteutettuun kyselyyn vastasivat silloin Kuukin asiakkaina noin vuoden olleet yritykset. Haastattelin opinnäytetyötäni varten myös Kuukin perustajaa ja liiketoiminta- ja markkinointiviestintäjohtajaa Ullaa, jotta sain kokonaisvaltaisemman kuvan Kuukin tavoitemielikuvasta. (Digi)markkinointitoimiston tehtävänä on tuottaa asiakkailleen heidän tarpeisiinsa sopivaa markkinointia, joka tukee yrityksen liiketoiminnan tavoitteita.

Onnistuneen asiakaskokemuksen kulmakivet ja tulokset

Onnistuneen vuorovaikutuksen tuloksena syntyy onnistunut asiakaskokemus, ja parhaimmillaan miellyttävä asiakaskokemus tekee asiakassuhteista pitkään kestäviä sekä molemmin puolin tuottavia. Asiakaskokemuksen tutkiminen vaatii aina tarkempaa analysointia ja strategiaa yritykseltä, sillä sitä ei voi mitata suoraan myynnin tai tuotteen mittareilla, asiakaskokemus kun on pelkästään tunteeseen pohjautuva asia.

Ihmiset ovat entistä kriittisempiä yrityksen antamia brändilupauksia kohtaan.  Asiakaskokemus on keskeisessä asemassa, kun yritys rakentaa tai ylläpitää brändiä. Digitalisoitumisen ja sosiaalisen median aikakaudella riskinä on, että brändin ja asiakaskokemuksen välinen suhde pääsee erkaantumaan, tai on jo erkaantunut, siksi asiakaskokemuksen tutkiminen tulisi olla jokaisen brändin asia.

Kaikki yrityksen sisäinen ja ulkoinen viestintä luo ja samalla myös lunastaa lupauksia, teot ovat ratkaisevassa asemassa. Luottamuksen saavuttaminen ei tapahdu silmiä räpäyttämällä vaan se on pitkä prosessi, johon yrityksen kannattaa panostaa, sillä luottamus luo pitkäjänteisiä asiakas- ja muita sidosryhmiä.

Jo muutaman kuukauden harjoittelun aikana kuukilaiset kuin Kuukin toimintatavatkin olivat tulleet minulle tutuiksi. Itselleni oli muodostunut selkeä mielikuva Kuukista:

  • Kuukissa jokainen saa olla oma itsensä
  • kumppanuuteen asiakkaiden kanssa panostetaan täysillä
  • jokainen kuukilainen on asiantuntija omilla osa-alueillaan ja jokaiselle asiakkaalle etsitään aina heille toimivimmat markkinoinnin ratkaisut
  • Kuukissa osataan yhdistää asiantunteva työ rentoon tekemiseen.

Uskoisin, että muutkin kuukilaiset voivat allekirjoittaa näitä samoja mietteitä.

Miten arvon muodostuminen ja sen tuottaminen eroavat B2B- ja B2C-markkinoinnissa?

Kuluttaja-asiakkaiden ja yritysasiakkaiden odotukset eroavat toisistaan.. Kuluttaja-asiakas odottaa yritykseltä saatavilta asiakaskokemuksilta tiivistettynä hänen tarpeisiinsa vastaamista ja vetoamista myös tunnetasolla.

Yritysasiakkaat ovat kuluttaja-asiakkaita huomattavasti kriittisempiä odotuksiensa suhteen, sillä kyse on yrityksestä tai organisaatiosta, jolle tuotteita tai palveluita hankitaan ja vastuu on paljon suurempi kuin henkilökohtaisissa hankinnoissa. Tällöin asiakaskassuhteelta odotetaan laadukkaita tuotteita tai laadukasta palvelua sekä toimivaa yhteistyötä. Useimmiten hankintapäätökset tehdään useamman henkilön voimin, joka myös lisää kriittisyyttä.

Kuukin asiakkaat lukeutuvat tähän jälkimmäiseen ryhmään ja tekemästäni kyselystä kävi ilmi, että Kuuki on onnistunut erittäin hyvin näissä osa-alueissa. Asiakaskokemus nimittäin koettiin kokonaisuudessaan hyvin positiiviseksi; Kuuki on erityisesti onnistunut luomaan hyviä ja toimivia kumppanuussuhteita ja tuomaan esille asiantuntijuuttaan.

Saaduissa tuloksissa oli paljon yhteneviä vastauksia, joissa korostuivat asiakaslähtöinen ajattelu, asiantuntijuus, asiakkaan tarpeiden huomiointi ja asiakkaan kuuntelu, luotettavuus ja kumppanuuslähtöinen yhteistyö. Tutkimuksen tuloksista ilmeni myös, että Kuukissa ollaan hyvin kartalla omasta osaamisesta ja brändimielikuvasta; tämä tuli ilmi kyselyn tuloksien ja Ullan haastattelun vastauksista. Kuukin antamat asiakas- ja palvelulupaukset ovat vahvasti mukana toiminnassa ja toivottu tavoitemielikuva on välittynyt hyvin asiakkaillemme.

Suuret kiitokset kaikille kyselyyn vastanneille!

Oli hienoa päästä lukemaan hyvää palautetta, joista osa oli pitkiäkin. Kyselyn vastauksia oli ilo huomata, että minä ja muut kuukilaiset sekä silloiset kumppanimmekin olivat monista asioista samaa mieltä.  Jo pari vuotta sitten Kuuki oli onnistunut (markkinointi)viestinnällään, niin verkossa kuin livenäkin, välittämään oikeanlaista ja totuudenmukaista kuvaa ja tietoa toiminnastaan.

Jos haluat lukea tutkimuksen tuloksia tarkemmin, löydät ne opinnäytetyöstäni alkaen sivulta 15. Kiitos kaikille asiakaskokemuskyselyyn vastanneille!

Alle on koottu pieni otos saamistamme palautteista:

”Hyvä ja luotettava kumppani, ennakoiva, hoitaa ongelmat, esittää ratkaisuvaihtoehtoja, haluaa edistää myös asiakkaan osaamista, jakaa tietoa ja käyttöopastaa.”

”Helposti lähestyttäviä ammattilaisia, jotka osaavat tehdä töitä pilke silmäkulmassa. Ei tule mieleen parannettavaa.”

”Verkkosivuilla on aiempaan verrattuna enemmän liikennettä. Uudistetut sivut ovat myös parantaneet nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden mielikuvaa meistä sekä vahvistanut omaa brändiämme. Tämä on ollut avuksi mm. uusien jakelijoiden etsinnässä.”

”Hyvä down to earth -asenne, positiivinen ote. Kuunnellaan asiakasta, nopea vaste.”

”Itselle helppo lähestyä koska tuttuja ihmisiä, sijainti hyvä (oman parkkihallin voisitte rakentaa). Toiminta on rentoa mutta ammattimaista. Kuukista on helppo muodostaa luottopakki oman markkinoinnin tueksi. Nuoret tähdet tulee varmasti tutuksi myöhemmin.”

”Toteutitte kireällä aikataululla nettisivut, joilla pääsimme siirtymään nykyaikaan. Sivut ovat palvelleet meitä hyvin ja niitä on ollut hyvä ylläpitää, kun tiedämme että tarvittaessa saamme neuvoja teiltä.”

”Huikea ja osaava porukka, joka on rohkeasti lähtenyt tekemään oman näköistä juttua siinä onnistuen!”

 

Oletko itse kiinnostunut yrityksesi asiakaskokemuksesta?

Kuuki on mukana uudessa SalesX myynnin ja markkinoinnin konseptissa, jossa on mukana muiden palveluiden lisäksi asiakaskokemuksen mittaaminen! Asiakaskokemuskysely on hyvä tapa selvittää, vastaako yrityksesi markkinointi ja viestintä asiakkaidesi kokemuksia ja pitääkö toiminnassa kuten asiakaspalvelussa tehdä muutoksia.

Kiinnostuitko asiakaskokemuksen mittaamisesta? Ota yhteyttä!